数字化彻底改变了客户与企业互动的方式，提高了便利性并降低了运营成本，但数字互动并不是应对客户体验挑战的灵丹妙药。重要的是要在数字自动化和人性化之间取得适当的平衡，以随着时间的推移最大限度地提高客户忠诚度。

了解何时人际互动至关重要将帮助企业创建最佳客户体验

要确定数字交互或人机交互是否合适，请考虑 CX 蓝图的两个关键因素：

尽量减少客户的工作量，尤其是频繁发生的交互。在客户寻求建议或可能经历强烈情绪的地方投资个性化的人际互动。

例如，帮助客户登录或检查交付状态可能应该数字化。这些类型的交互可能经常发生，因此可以通过投资数字交互来提高客户的便利性并减少客户和公司的工作量和成本。

即使大部分旅程都可以数字化，重要的是要寻找人性化可以增加卓越价值的关键时刻。

客户体验蓝图还应包括通过庆祝成功或插入惊喜元素来创造积极情绪的机会。还要考虑可能会激发负面客户情绪的情况。从客户的角度来看，这些通常涉及高风险、高努力或低控制。

在核心价值主张与服务相关的行业中，人性化也是关键。

需要全渠道策略

客户人口统计会影响参与度和渠道偏好，但依赖刻板印象太容易了。老年人群倾向于消费更多的医疗保健服务并且在数字化采用方面滞后，但这并不意味着所有医疗保健消费者都想与人交谈。建立全渠道互动，客户能够以他们喜欢的方式与您联系，从而建立组织灵活性以适应任何受众不断变化的行为。开始分析 CX 反馈和数据时，首先要考虑什么对业务很重要。

调查不是唯一的反馈形式

公司从调查和在线表格中收集反馈。但客户也会通过其他各种结构性较差的渠道与公司互动和交流，包括社交媒体、在线聊天和支持电话。例如，许多公司分析呼叫中心互动的录音或转录以了解客户的体验。此数据可能表明客户试图在线互动，但在遇到技术问题后最终通过电话与公司联系。

新方法也在不断涌现，以创造更具吸引力的反馈体验。例如，双向短信或消息传递应用程序的外观和感觉都不像调查。这些对话选项有望通过语音和文本实现更轻松的客户交互和更多洞察。收集他们的见解和想法可以减少客户反馈请求的数量，同时访问有关根本原因和潜在问题解决方案的宝贵见解。

企业的IT 系统还拥有一个隐藏的运营和行为线索宝库，能够为 100% 的客户绘制交互模式。将此数据与来自调查、服务互动和员工建议的基本见解相结合，将帮助了解有效和无效的核心，并更快地进行改进。

这种组合让企业可以看到客户在做什么——他们的行为、行动——以及这些选择背后的“原因”。

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