酒店行业热衷改善客户体验。一项数据表明改善客户体验是 73% 企业的战略重点，但只有 1% 的公司真正提供了出色的客户体验。

怎么会有这样的差距？ 73% 的公司声称他们在客户眼中没有实现它的战略重点。这些企业中的大多数缺少的是对“将与客户的关系转化为竞争优势所需的承诺和知识水平”的充分理解。

良好的服务是不够的。如果没有花时间了解客户的需求，那么即使是出色的服务也无法实现。

这需要如此彻底地了解每个客户，在每一个接触点，你才能从仅仅对他或她的需求做出反应，转变为实际预测他们。

在某些酒店会围绕一组标准化的体验创建培训和流程，这些体验可以在整个公司中进行完善和复制，为客人提供最佳体验。并且花时间收集深入的客户见解并展示客户真正想要什么。他们想要个性化。每个客人都是不同的；每次互动都是独一无二的，没有固定的标准化。

没有任何中央组织或编纂的流程集可以提供“正确”的客户体验。只有最能了解个别客户需求背景的员工才能做到在专注于客人之前，必须专注于我们的员工。向员工展示如何识别客户的需求，并根据这些需求打造个性化的客户体验。

通过学习、理解和不断进化的旅程，从一家同情客户的公司转变为一家以客户为中心的公司。

富有同情心的公司了解其客户并了解他们想要什么，并且在做出有意义的决定时通常会考虑对客户的好处。客户满意度分数对他们很重要，他们重视客户洞察力。

在以客户为中心的组织中，客户是大多数（如果不是全部）关键决策的核心。任何决定的影响都是通过客户的视角来考虑的。会考虑整个客户体验，并仔细检查每个接触点。以客户为中心的公司对客户的需求和愿望有深刻的洞察力，并让他们了解最新情况，以反映不断变化的商业环境。

以客户为中心的组织不仅收集客户满意度分数和数据，还了解客户体验和忠诚度的各个方面之间的关系。一家以客户为中心的公司使用这些信息不断调整其业务实践，以确保客户获得正确的体验来提高忠诚度并创建一支品牌推广大军。

上一篇

下一篇