当今的消费者期望获得出色的体验，而如何提供客户服务是其核心。满足消费者需求的品牌正在为成功做好准备,他们将在整个客户旅程中改善体验，建立品牌忠诚度，提高保留率并最终帮助增加底线。

研究表明，消费者愿意在提供更好客户服务的公司上花更多的钱，并且当他们没有达到他们的期望时会迅速转向另一个品牌。品牌必须通过每次互动赢得客户的忠诚度，并在问题出现之前对其进行预测。

对此，本文整理出关于以后成为以客户为中心的企业的重要性的所有信息。

一般客户服务：

消费者认为服务差的最重要的根本原因是：

-重复自己

-被困在自动化自助服务中

-被迫等待太久的服务

-代表不知道我的历史和价值

-无法在通信渠道之间轻松切换

服务差的代价：

6. 33% 的人表示，他们会在一次服务质量差的情况下考虑更换公司。 （美国运通）

7. 只有 40% 的人会信任客户体验不佳的公司（而 76% - 良好）。

8. 如果一般认为客户体验很差，那么只有 30% 的人会原谅公司的糟糕体验。 

9. 需要 12 次正面经历才能弥补 1 次未解决的负面经历。

优质服务的奖励：

10. 将公司评为“良好”客户体验的客户购买更多产品的可能性高 34%，推荐的可能性高 37%。

11. 如果客户认为该公司的客户服务非常好，他们尝试该公司新产品的可能性要高 64%。

12. 有价值的优质体验的回报是有形的：产品和服务的价格溢价高达 16%，加上忠诚度的提高。

13. 将客户保留率提高 5% 可以将利润从 25% 增加到 95%。

特定渠道客户服务：

14. 随着技术的不断进步，不要忘记人的方面。 82% 的人想要更多。

15. 42% 通过社交媒体联系公司的人会在 60 分钟内得到回复。 （社会习惯）

16. 67% 的客户报告说，由于无法与真人交谈而感到沮丧，因此挂断了自动化系统。

17. 92% 的消费者对实时聊天感到满意，使其成为评分最高的参与渠道。

零售客服：

18. 89% 对零售商给予高度评价的客户表示他们会推荐该公司

19. 59% 经历过糟糕体验的客户表示，在糟糕的互动之后，他们要么减少了消费，要么停止了与他们的消费，这一比例几乎高于任何其他行业。

20. 69% 的美国在线成年人更多地通过在线和离线提供一致客户服务的零售商购物。

其他行业：

21. 43% 的美国汽车保险客户表示，如果他们有一名代表作为单一联系人来管理索赔，那么提出索赔会更容易。

22. 服务差是“非常确定”要离开银行的客户离开的第一大原因。

23. 奖励和客户服务是客户在下一张卡中寻找的最重要的免费或费率属性。

24. 更换顾问的客户表示，他们的动机是收费高、服务差和缺乏个性化的关注。

25. 57% 的酒店客人表示“不友好的员工”导致他们在酒店有负面体验。

怎么知道是否成功？

询问客户，并利用收集到的见解在达不到要求时进行快速改进。

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