呼叫中心历来被视为必要的开销 - 任何优化它们的努力都集中在围绕平均处理时间 (AHT) 或解决率等关键指标的效率提升上。但这种“追逐分数”的方法本质上对客户不利.

呼叫中心目标传统上专注于错误类型的数据-运营数据。这些数据会告诉过去发生了什么，例如解决了多少电话，或者客户在与座席的电话上平均花费了多长时间。运营数据根本不足以了解客户的情绪、情绪和信念，也无法帮助您确定将推动客户忠诚度和支出等 CX 结果的改进。

这就是体验数据在任何呼叫中心战略中必不可少的地方。通过根据客户体验成果（例如 CSAT 或 NPS）激励员工，可以将呼叫中心从简单地成为追逐无意义运营指标的必要开销转变为提供客户体验的关键支柱。

它可以改善您与客户的关系，将客户转变为推动者，并推动整个组织的员工敬业度提高。

激励服务员工实现您的客户体验目标

近年来，许多组织都将游戏化作为实现客户体验目标的一种方式。然而，研究表明这种方法只有短期的好处。这一切都归结为不同类型的动机 - 其中有两种主要类型：

-自主动机——我们可能认为是真正的敬业度，这涉及将目标内在化并将公司价值观融入工作

-受控动机——这是通过奖励等外部因素或游戏化等影响产生的动机

研究发现，在呼叫中心工作等所谓“低激励潜力”的工作中，通过游戏化控制激励确实可以提高绩效。但是，与自主动机相比，它的影响可能会在短短一周内消失，后者往往会更长时间地维持其积极影响。

自主动机也被证明可以提高员工的主动性，这与呼叫中心员工的绩效直接相关。真正产生长期影响，组织需要将目光放得更远，而不仅仅是游戏化（尽管它仍然可以发挥作用），以便嵌入和实施以客户为中心的行为，这将影响他们的底线。

以下是在整个组织中推广和嵌入以客户为中心的价值观的方法：

通过有针对性的沟通和从领导团队到一线的协调，帮助员工了解他们如何客户体验目标做出贡献

-指标透明，通过公共仪表板和定期报告向组织中的每个人展示 CX 指标的进展

-了解推动员工敬业度的因素。在 CX 计划旁边制定员工体验计划非常重要，以真正了解员工体验的关键驱动因素。

敬业、积极的呼叫中心员工了解组织期望的以客户为中心的行为以及他们如何实现这些行为

这是任何呼叫中心的最终目标。

实现这一目标需要 CX 管理计划来衡量、基准和优化核心 CX 指标，以及一个员工体验计划，帮助确定一线员工的积极性和绩效的关键驱动因素。可以提高员工的积极性、保留率和绩效，并且与 CX 计划相结合，了解员工体验的哪些改进也会影响客户的体验。开始改善呼叫中心体验的一个简单方法是开始衡量您为客户提供的体验。

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