大多数商业领袖认为，客户体验将是公司未来竞争力的关键驱动力。然而，当涉及到实际的客户体验管理时，事情变得很困难。

倾听客户的意见并不难。如果公司只开始倾听客户的意见，就会收到大量实时反馈。大多数接收大量客户反馈数据的组织都可以购买文本分析解决方案，帮助理解数据，并将混乱的客户语音数据转化为结构化信息。作为领导者，你通常知道客户对你的产品和服务的看法，以及关键的改进领域在哪里。

然而，根据客户反馈采取行动仍然很困难。

有可能确定客户体验的投资回报率吗？如果有，你是如何做到的？

改善客户体验的经济效益

改善客户体验推动收入增长

多项研究表明，收入增长受到客户体验的影响。Forrester的报告“客户体验推动收入增长”显示，客户体验领导者在五年内实现了17%的复合平均收入增长。CX落后者在同一时期仅实现了3%的增长。

最大的影响来自于忠诚度的提高

收入增长主要由良好的客户体验对提高客户忠诚度的影响产生。忠诚的顾客是有价值的。根据客户体验统计数据，找到新客户的成本可能是留住现有客户的五倍。根据营销指标，销售给新潜在客户的概率为5-20%，而销售给现有客户的概率为60-70%。

客户体验和保留率之间有着明显的联系，但这种联系的强度确实存在一些行业特定的差异。转换障碍较低的行业和公司从客户体验投资中看到了更大的积极影响。如果转换障碍很高，客户体验投资就不一定会有回报。

由于转换障碍不同，客户体验投资通常会在酒店、零售和消费品等行业带来最高的投资回报。在公用事业、医疗保健和银行等行业，由于转换成本较高，这种联系较弱。

当你选择投资于改善客户体验并获得忠诚客户作为回报时，你的竞争力会提高，客户体验的投资回报率也会提高。考虑到所有其他变量保持不变（例如，你的竞争对手不会同时采取类似行动），这应该会增加你的市场份额。然而，从客户体验和市场份额的关系来看，两者之间的关系比这更复杂。

虽然改善的客户体验通常会带来更高的市场份额，但市场领导者通常没有最高的客户满意度。相反，通常情况下，能够将产品定位于特定受众的小众玩家拥有最快乐的客户。

最大的参与者服务于一个非常不同的客户群体，客户体验往往是平均的，因为他们必须服务于具有不同需求的不同人群。

由于这种现象，对于一些公司来说，市场份额的下降可能会导致客户满意度的提高：当不满意的客户离开公司，只有最忠诚的客户留下时，客户满意度指标可以开始显示出积极的趋势。这不值得骄傲。

所以，虽然客户体验和市场份额是联系在一起的，但相关性并不直接，花更多的钱在客户体验上并不总是更好。

从长远来看，这是值得的

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