你最不开心的客户是你最大的学习来源。无论你在哪个行业，无论你的产品或服务有多优秀，你总会有不满意的客户。这是做生意不可避免的一部分。不开心的顾客可能会损害你的品牌认知，传播对你业务的负面影响，严重损害你的品牌声誉，但客户的不满并不一定会损害你的业务。

研究表明，如果投诉得到解决，70%的投诉客户会返回，如果投诉得到迅速解决，高达95%的客户会返回。也就是说，你怎么能把诋毁你的人变成推动者呢？这就是你将在本指南中学习的内容。

什么是贬低型客户？

净推荐值（NPS）框架是全球最常用的调查方法，被视为客户体验指标的黄金标准。

受访者被问到这样一个问题：“你向朋友或同事推荐ABC公司/产品的可能性有多大？”并给出0到10之间的评分。

根据客户的反应，客户可分为以下三类，用于确定NPS分数。

促销员（9人或10人）——通常是忠诚和快乐的客户

被动（7或8）-对一个品牌适度满意，如果他们提供更好的产品，可能会转向其他品牌

贬低型客户（0-6）-这些客户对品牌有负面体验，可能对品牌声誉产生负面影响

在本文中，我们将重点关注贬低型客户。

那么，谁是贬低型客户？

《牛津词典》将贬低型客户定义为“贬低某人或某事的人”在商业世界中，这些是你不开心的客户，如果不关注他们，可能会严重损害你的品牌形象。

批评者是在NPS量表上得分在0到6之间的调查受访者。他们是你不满意的客户，他们会推荐你的品牌。

为什么贬低型客户不利于商业

如果你忽视了你的批评者，认为他们比你的推广人或整个客户群要少，那么你就让你的企业面临严重的风险。

贬低型客户会留下负面评论，并在公众中传播你品牌的负面口碑。根据Lee Resources的一项调查，每26名因体验不满意而离开您品牌的客户中，就有一名客户提出投诉。

而在一个主要的消费者投诉网站上，如愤怒的消费者、投诉委员会或更好的商业局，一次负面投诉可能会严重损害你的声誉和底线。以下是批评者对你的生意不利的几个原因。

1. 贬低型客户降低了你的销售额和利润

普华永道的研究表明，三分之一的客户因不良体验而离开某个品牌。

而沮丧的客户将没有理由与你做生意。事实上，41%的客户如果对某个品牌有不良体验，他们会在该品牌上花更少的钱。

你的生意也会赔钱，因为你需要寻找新客户来取代你失去的客户。根据《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）的一份报告，获得新客户的成本是保留现有客户的25倍。

此外，销售给新客户的成功率只有5%到20%。所以，你可以花一大笔钱来寻找替代品，以取代那些你失去但仍未能成功的干扰。你甚至可能不知道自己损失了多少，直到一切都为时已晚。

相比之下，向现有客户销售的成功率在60%到70%之间。因此，关注客户保留是更好的选择。

2. 贬低型客户玷污了你的品牌形象

在一个社交媒体已经成为新闻和八卦的事实媒体的时代，负面评论在这些渠道上传播得非常快。负面推文可以在几分钟内传播开来，对你的品牌形象造成巨大损害。

Sprout Social research显示，47%的消费者曾使用社交媒体投诉某项业务。报告显示，大多数消费者在社交媒体上呼唤品牌，让其他人意识到潜在的问题。

甚至在社交媒体之外，诽谤者也可能通过口碑影响你的品牌声誉。据业内人士透露，13%的沮丧客户会与15人或更多人分享他们的经历。

相比之下，72%的快乐顾客只与六个人或更多人分享他们的体验。因此，很明显，糟糕的客户体验所能达到的耳朵数量是良好体验的两倍。

3.批评者帮助你的竞争对手

一旦批评者停止向你购买，他们会做的第一件事是什么？

当然，找一个替代你的服务。这就是你的竞争对手的用武之地。他们急切地等待着抢夺你曾经忠诚的客户，让他们成为自己的客户！

下篇将继续为您讲述：如何将贬低型客户变成推动者

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