上文争对客户体验不佳的调查，本文讲诉因糟糕的客户体验服务而更换其他品牌得出一些调查结果。

客户服务渠道偏好和期望因代而异，强调公司需要为每个人量身定制客户体验。公司需要了解每个客户的需求、何时需要，并提供有意义的服务。

虽然电话和电子邮件仍然是最受欢迎的客户服务选项，但年轻一代更喜欢聊天和文本等渠道。

43% 的千禧一代将聊天列为他们最喜欢的 2 大渠道之一，40% 的 Z 世代更喜欢发短信渠道，是迄今为止所有年龄段中比例最高的。

相比之下，只有 15% 的婴儿潮一代将文本列为他们的前两个选项之一。

尽管聊天是所有年龄组中第三受欢迎的渠道，但聊天却被列为及时解决问题的第二有效渠道。

客户没有耐心等待很长时间。超过一半的受访者 (54%) 会在等待 5-10 分钟后挂断。

千禧一代更有耐心，等待 20-30 分钟或直到他们的问题得到解决的可能性几乎是婴儿潮一代的两倍（27% 对 18%）。

与消极体验相比，客户在积极的客户服务互动后更有可能提供反馈。

婴儿潮一代在负面体验后提供反馈的可能性比 Z 世代高 17%。

58% 的受访者认为公司跟进以获取更多信息或解决他们的问题非常或极其重要。

与只有 41% 的 Z 世代客户相比，68% 的婴儿潮一代认为跟进非常重要或极其重要。

糟糕的客户服务是客户转换品牌的第一大原因

糟糕的客户服务体验（例如漫长的等待时间或无法解决问题）是客户更换品牌的首要原因，其次是员工不友好、产品或服务质量差、移动或网络购物体验差以及价格差。

由于网站或移动购物体验的问题，Z 世代和千禧一代比 X 世代和婴儿潮一代更有可能更换供应商。

由于产品或服务质量差，婴儿潮一代和 X 一代比 Z 一代和千禧一代更有可能更换供应商。

客户希望公司主动沟通问题

从供应链问题到劳动力短缺，这种流行病继续影响着世界各地的运营。主动分享有关这些问题将如何影响服务的信息可能对企业有利。

客户对主动传达供应链、劳动力短缺问题的品牌忠诚或同情的可能性高出 80.4%。

方法

这项研究于 2021 年 11 月 16 日至 11 月 28 日期间进行。受访者是从一个随机小组中选出的，如果他们居住在美国、年满 18 岁并已就产品或服务联系过客户服务部，则被认为符合条件在过去 6 个月内。受访者总数为 1,094 人。

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