一位顾客在乐高商店购物。在结账时购买时间太久，“购买需要多长时间？”——她收到并填写了一份购买后调查。抱怨漫长的等待。在 7 分钟内，商店经理收到调查，阅读并致电客户，感谢她的反馈并承诺改进结账流程。这是一种非常有效的方式来创造终身客户。

乐高集团明白，与公司的整体体验是多次互动的总和。乐高并没有将每个接触点简单地视为需要完成的交易，而是将其业务的每个部分视为另一个参与、转变、改善整体体验和创造终生客户的机会。

这种改进客户体验的严格方法是客户体验测量实践和结果。 他们做到了五个标准：方法的清晰度、对组织的业务价值、对客户体验的积极影响、创新以及其他公司复制实践的潜力。

在一个庞大的组织中始终如一地吸引客户并改善他们的体验并非易事。它需要认真的操作化 CX 测量实践、复杂的分析和组织纪律。乐高集团收集反馈并衡量其整个全球业务的 NPS 和其他关键体验指标，包括：

乐高产品

乐高消费者服务呼叫中心

乐高零售

乐高网

LEGO Shop at Home（在线订购和运输体验）

乐高俱乐部（成人粉丝群）

LEGO VIP 主要用户（忠诚卡持有者）

社交媒体社区

然后，此反馈将发送到有权进行更改的正确组。每个小组持续监控其绩效，这使其能够识别季节性趋势或需要立即采取行动的问题。例如，搬迁公司配送中心的决定是由于审查了表明交货及时性下降的同比数据，与季节性趋势无关。航运中心搬迁后，时效性立即提升，乐高家居的客户满意度结果不仅有所提升，而且集团也为旺季做好了更好的准备。

这种方法有效。以 NPS 作为 KPI，乐高集团每年都会根据内部基准设定公司范围的目标 NPS 数。NPS 标准继续提高，尤其是在需要更多关注的关键领域。随着过去几年 NPS 的急剧增长，乐高集团也经历了惊人的财务增长。

乐高集团最令人印象深刻的是，该公司展示了积极征求反馈的力量，并授权整个组织中的每个人根据他们所学的知识推动改进。乐高集团的成功证明了其在整个组织范围内对卓越客户体验的不懈承诺的力量。

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