出色的客户服务对企业至关重要。事实上，据美国运通称，消费者愿意在提供优质客户服务的公司上多花 17% 的钱。

不幸的是，坏消息确实比好消息传播得更快，尤其是在社交媒体时代。大多数在线客户服务故事都是关于糟糕的客户服务体验，因此，您并不总是听说公司做得对。

良好的客户服务是什么样的？

良好的客户服务体验的例子往往是善良的、以客户为中心的员工的结果，他们擅长以下方面：

-快速响应：当客户想要提出问题或突出显示问题时，他们会喜欢快速响应时间。

根据反馈采取行动：当员工根据从客户那里收到的反馈采取行动时，这会向客户表明他们的意见很重要。

-具有同理心：试图理解客户观点的员工会让客户感到受到重视。

维护客户自助服务选项：当客户想要自己找到服务问题的答案时，拥有最新的常见问题解答页面或知识文章库会非常有帮助。

-提供全渠道支持：不同的沟通渠道可以为日程繁忙或希望灵活地与企业联系的客户提供支持。您的员工需要准备好通过电子邮件、电话、实时聊天和社交媒体提供支持。

-加倍努力：当员工提供超出客户期望的价值或为服务体验增添个人风格时，可以留下积极的印象并提高客户忠诚度。

良好的客户服务示例

谈论理论上什么是良好的客户服务是一回事，将其应用于现实世界的公司又是另一回事。以下是 11 家提供优质客户服务的最佳客户服务公司：

1.JetBlue - 用小手势感谢常客

2.特斯拉 - 与您的客户会面

3.Adobe - 在客户服务投诉发生之前做出响应

4.Trader Joe's - 帮助有需要的人

5.可口可乐 - 参与社会事业

6.Zappos - 亲自回复每封电子邮件

7.我们！ - 提供非凡的活动体验

8.Sainsbury’s – 不要害怕改变一切

9.美国运通——为客户提供全球通用的福利

10.沃尔玛 - 邀请客户加入公司大家庭

11.丽思卡尔顿酒店公司——将客户错误转化为服务机会

1. JetBlue - 用小手势感谢常客

保罗·布朗在乘坐捷蓝航空的航班时，在推特上随口发文说，登机前他无法喝星巴克咖啡，因为他要飞出波士顿洛根机场的一个较小的航站楼。在看到这条推文的几秒钟内，捷蓝航空立即采取行动，机场客户服务代表将一杯星巴克文提摩卡送到了他在飞机上的座位上。布朗在 Twitter 上对 JetBlue 兴高采烈，赞不绝口。

-客户服务外卖：这绝对是其他公司可以学习的优秀客户案例之一。主要外卖？您的客户并不总是需要大手势，但只是想知道他们受到赞赏。事实上，68% 的客户离开是因为他们认为你不欣赏他们。我敢肯定，在听到他的要求后，布朗先生感到很感激，并且他将成为长期的忠实客户。通过为更多人做小事而不是为很多人做几件大事，让您的公司成为客户的首要考虑，通过为更多人做一些小事来提供良好的客户服务。信不信由你，重要的是简单的事情会产生忠诚和快乐的客户。

2. Tesla - 与您的客户会面

特斯拉通过去客户家中并解决他们的汽车问题来与客户见面。这对客户来说很方便，因为他们不必坐在维修店附近，而且可以根据自己的时间安排。这是出色的客户服务。

客户服务外卖：虽然您不能总是亲自与客户见面，但您可以使用全渠道反馈和多种客户支持选项，让客户以最方便的方式联系您的支持团队。客户重视时间和便利，特斯拉的高价证明了这一点，他们甚至会为此付出更多。特斯拉的例子强调了在优质客户服务方面，服务交付是如何改变游戏规则的。

3. Adob​​e - 在客户服务投诉发生之前做出回应

当 Adob​​e 因 Amazon Web Services 的问题而中断时，他们在开始收到客户投诉之前发布了一条关于它的推文。这条推文包含一段小狗踩踏的视频，以分散注意力并缓解情绪。虽然有一些评论询问该程序何时再次运行，但许多回复集中在可爱的小狗上。

客户服务要点：有时最好在问题出现之前承认并让您的客户知道您正在努力解决它。许多客户都知道技术并非 100% 都能奏效，并且喜欢您为犯错道歉。在这种情况下，让它轻松也有帮助。

4. Trader Joe's - 帮助有需要的人

一位 89 岁的老人在暴风雪中被困在家里，他的孙女担心他没有足够的食物。她打电话到几家杂货店，问他们是否会送货，但无济于事。最后，Trader Joe's 说他们通常不送货，但他们会提供帮助。她向商店宣读了一份大清单，他们在 30 分钟内免费交付了整个订单以及更多订单。

客户服务外卖：就像 Chick-fil-a 在亚特兰大暴风雪期间向滞留的驾车者分发三明治的故事一样，这个故事最终传播开来。为什么？人们喜欢支持那些帮助弱势群体和有需要的人的公司。它显示了企业的责任和公司真正关心其客户。

交易员乔斯 Reddit 服务

5. 可口可乐——参与社会事业

自 1984 年以来，可口可乐已通过可口可乐基金会回馈了超过 10 亿美元。最棒的是他们在地方层面回馈，而不仅仅是回馈给大型组织。例如，爱尔兰的可口可乐发起了可口可乐感谢基金，该基金每年向当地慈善机构提供 10 万欧元，以赋予年轻人权力、促进可持续性并鼓励多样性和包容性。

客户服务外卖：千禧一代特别希望与具有相似社会价值观的公司开展业务，并利用他们的资源回馈有需要的人。通过为社会事业捐款，您可以提升自己的声誉并获得千禧一代的信任。

可乐感谢基金客户服务

6. Zappos - 亲自回复每封电子邮件

Zappos 会回复收到的每封电子邮件，即使是发给 CEO 的。在这种情况下，一位女士向谢家华发出请求，即使他不在，他的代表也发回了一封幽默而引人入胜的电子邮件。

客户服务要点：当客户花时间给您发送电子邮件时，他们希望得到回复。它表明您将他们视为客户并关心他们的需求。作为奖励，Zappos 还提供总部参观，让他们的忠实粉丝体验幕后发生的事情。

zapppos CEO 回应推特客服

7.我们！ - 提供非凡的活动体验

在我们参加的许多会议中，我们派出客户体验管理企业来满足客户的需求，并希望使活动成为真正非凡的体验。从食物和饮料，到赃物，甚至假期和按摩，他们都尽量满足尽可能多的要求。他们还收集客户反馈并进行更改以获得更好的活动体验，例如室温并提供手机充电器。

客户服务外卖：今天的客户不仅想要产品或服务，他们还想要在其他任何地方都无法获得的独特体验。客户希望在每个接触点都感到高兴，只要您可以加倍努力使其更加特别，您就会获得忠诚度。

8. Sainsbury’s – 不要害怕改变一切

当英国连锁超市 Sainsbury's 收到 3 岁半的 Lily Robinson 的来信时，他们最终完全重新命名了他们的一种产品。莉莉认为他们的“老虎面包”根本不像老虎的条纹——它看起来更像是长颈鹿的图案。塞恩斯伯里回应说小女孩是对的，并制作了新标签，与其他顾客分享莉莉的见解。

客户服务外卖：莉莉和她的母亲可能没想到他们得到了回应。 Sainsbury's 能够接受客户的建议并立即采取行动——而且是在很大程度上。如果您能找到机会发挥创造力并全力以赴帮助您的客户，他们将永远不会忘记。

9. 美国运全球通用的优惠

美国运通通过为客户提供大量额外福利来保持其作为顶级信用卡公司的地位：免费旅行航班积分、保险和使用航空公司休息室等等。将这些全球优势与美国运通的 24/7 全天候支持热线及其全球合作伙伴网络相结合，无论您身在何处，您都拥有一家真正与您联系的公司。

客户服务外卖：提供尽可能广泛使用的好处：跨越国界、时区和语言。客户是移动的，并希望他们的服务随时随地可用。

美国运通

10.沃尔玛——邀请客户加入公司大家庭

沃尔玛以专注于为日常家庭提供价值而闻名。他们通过对待员工的方式来实现对家庭的关注。当他们的一位同事年满 101 岁时，他们在 Facebook 上分享了这一消息，并邀请客户参加庆祝活动。

客户服务外卖：您不必等待客户解决问题即可开始与他们互动。与分享名人图片不同，关注真实人物是展示您的品牌与客户认知相匹配的好方法。为您的客户提供有关生日庆祝活动的美好故事，让他们感觉自己是品牌大家庭的一员。

11. 丽思卡尔顿酒店公司——将客户错误转化为服务机会

丽思卡尔顿的员工最多可支付 2,000 美元来解决任何客人问题，无需提出任何问题。客户约翰·迪朱利斯 (John DiJulius) 讲述了一个例子，他将充电器留在了萨拉索塔丽思卡尔顿酒店。他收到了一个带充电器的第二天航空包裹和一张纸条，上面写着‘先生。 DiJulius，我想确保我们马上把这个给你。我确定你需要它，为了以防万一，我给你寄了一个额外的充电器给你的笔记本电脑。

客户服务外卖：客户的错误可能是一个很好的机会。将其作为超越的机会。通过预计 John 需要为他的笔记本电脑充电，员工能够积极主动地用他们的体贴和关心取悦他。

上一篇

下一篇