日前，经营了18年、号称“亚洲最大超市”的家乐福（北京中关村店）宣布关门。这已经是自2022年以来，家乐福中国关掉的第四家门店。 

疫情黑天鹅之下，商业变幻、时代沉浮，随着互联网电商和新零售的崛起，传统商超的日子似乎越来越难过了。

 除却家乐福的连续关店，韩国乐天、英国乐购等国外大型综合超市也是纷纷退出市场，家家悦、红旗、北京华联等上市连锁超市自2021年开年就一直走下坡路。而在2020年还保持着净利润上涨47.76%的永辉超市，在刚刚过去的2021财年中，利润大跌86.59%。

 一片愁云惨淡之中，在疫情和电商的内外夹击之下，传统商超又该何去何从？ 

01 | 坚持全渠道策略，线上线下一把抓

从渠道的发展来看，零售渠道的发展经历了四个阶段：单渠道购物阶段、多渠道购物阶段、跨渠道购物阶段，以及全渠道购物阶段（如下图）。

 图片来源于网络 

从字面上理解，单渠道指的是只通过一条渠道，例如线下门店将产品和服务从销售者手中转移到客户手中，多渠道和跨渠道强调使用多种渠道去完成销售和订单，而全渠道是多渠道和跨渠道的升级版，强调客户可以选择他们认为最方便的模式来获得他们所需要的商品，也更注重客户的参与、体验和感受。 

虽然是老生常谈，但身处“体验经济”时代，坚持全渠道策略、推进线上线下融合依旧是传统商超破局的不二法则。

 在疫情反反复复的这几年里，各大零售商对线上渠道的重视程度自不必说了。据全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司——Gartner的调查，95%的零售CEO表示将会加大数字化转型投入。

 反观线下门店，疫情期间虽遭打压，但其独特的优势如体验感和正品保障，仍然受到客户的肯定和期待。根据统计，89%的受访者表示会通过免税店、专卖店、购物中心等线下渠道购买美妆产品。Gartner的一名分析师也指出，许多零售商十分看好线下门店的发展潜力，同时也将加大投入在传统线下门店的数字化改造上，以求在风云变幻的市场中占据一席之地。

 因此，传统商超在积极推进线上化布局的同时，也不能忽略线下门店的体验升级与优化。举个例子，沃尔玛在成都的新一代门店遵循“场景体验”法则设计动线，以生活化的消费场景为主线串联起服装、床上用品、母婴等多个场景式体验购物区；上海山姆会员店经过改造升级，新增品酒区、山姆厨房、活动中心、母婴室、眼镜服务专区等，进一步增强门店的体验功能。 

「体验家XMPlus」可以帮助各大商超布局全渠道的同时，监测客户在门店、卖场、线上商城、APP等线上线下渠道的全流程购物体验，通过梳理并搭建各个渠道的客户旅程，以及NPS、客户满意度等动态指标的嵌入，了解客户在各个渠道购物时所经历的关键场景和触点、以及产生的想法、情绪和感受，并以此作为策略调整的依据，不断地优化全渠道策略，提升策略的有效性。

02 | 实现数据互联互通，打造个性化客户体验

据国际数据公司——IDC预测，截止至2024年，近三分之一的财富2000强企业将会基于全渠道制定下一步的行动计划，而这必将会引发客户数据平台、全渠道管理、客服解决方案需求的激增。 

而且，IDC还指出，截止至2025年，75%的零售商将会全面地整合订单和库存数据、优化订单履行流程，进而推动转化率（10%）和客户满意度（50%）的提升，以及服务成本（25%）的降低。

 因此，为了实现全渠道战略转型，整合海量、分散化的客户信息，实现数据的互联互通，满足多样化的客户需求是各大零售商的当务之急。全球顶尖企业软件供应商——SAP英国和爱尔兰的零售、批发负责人指出，数据的互联互通在帮助零售商对市场需求变化作出快速反应的同时，还能提供洞察力，从而帮助他们打造使客户满意的、优质的、个性化全渠道体验。 

更重要的是，数据的互联互通有助于零售商更精准地分析客户的需求与偏好，避免在效率较低的渠道上滥用资源的同时，通过衡量各个渠道的体验现状，有的放矢地优化企业的全渠道策略，不断满足客户日益增长的无缝式购物体验需求，并在所有渠道中提供始终如一的卓越体验，以此在新的市场环境中重新获得竞争优势。 

「体验家XMPlus」可以帮助传统商超实现多源数据的互联互通，支持场景嵌入式的体验数据收集，可以通过短信、微信、企微、公众号等方式触达客户，实时收集客户反馈，还可以对接CRM系统、POS机的客户行为数据和销售数据，并利用爬虫工具，实时监测各大平台的舆情数据，从而实现客户数据的深度融合与分析，以深刻的客户洞察指导全渠道运营与体验管理。

03 | 紧抓员工管理，利用大数据为员工赋能

说起零售，总是离不开“人”、“货”、“场”这三个基本要素：货，就是指货物、商品；场，顾名思义，即门店、大卖场；排在第一位的人，则是创造业绩的主体，它又可分为两个维度：客户和员工。 

客户的重要性自然是不言而喻，员工的影响力也是不容小觑的。特别是在门店的经营中，员工显然是排在首要的地位。有经验的门店老板或店长都知道，优秀的门店销售人员可以轻松提高20%以上的经营业务。而且，据《中国青年报》指出： 

消费者线下购物不仅仅是冲着“货”去，更多的是冲着“人”去，导购能不能理解消费者的需求，推荐喜欢的产品；客服能不能紧跟实际情况，完善退换货服务等等，都会成为影响消费者线下购物热情的短板。

 因此，做好“人”的管理工作，也是传统商超的重中之重。据IDC的研究，截止至2026年，90%的全球零售2000强将会部署边缘计算，在帮助处理门店的海量数据、提升员工生产力和客户体验的同时，还能降低20%的运营成本。

 而且，数据的高效运用还有助于员工的服务效率和质量提升，比如通过实时聆听各大社交平台的舆情动向，洞察分析客户反馈，再结合过往采购和销售数据，预测客户需求和识别爆品，提供“千店千面”的最优商品组合推荐。 

「体验家XMPlus」可以帮助企业提升员工的服务效率与质量，通过提供岗位定制化的BI数据看板，无论是门店的店长、销售还是客服人员，都拥有定制化的BI数据看板，可以随时地查看与自己工作相关的体验指标，了解客户的需求和期待，并以此为导向，制定出更有效的服务和营销策略，从而提升工作效率和质量。不仅如此，“体验家”还提供智能的客户流失预警，一旦发现客户不满或投诉，第一时间通知到相关工作人员，及时解决问题，避免客户的流失和问题的扩散。

04 | 拥抱可持续发展，满足消费者新期望

可持续发展离商超、离零售并不遥远，我们的消费者已经做出了选择。益普索、普华永道的调研报告都不约而同地指出：中国消费者的环保意识在持续提升，尤其是年轻人。据浙江银泰百货等单位联合发布的《2021年商场绿色消费行为调研报告》显示，超六成的受访者知晓“绿色消费”，其中，90后、00后对“绿色消费”的认知明显高于其他年龄段。更有高达98.7%的受访者表示，在商场消费时，至少参与过一项绿色消费实践。 

Forrester的研究也指出，在美国、中国、法国和英国，有20%-50%的消费者将环境责任（Environmental Responsibility）列为他们在购买电子产品、大型家电、美妆产品、衣物鞋服等商品时的三大考虑因素之一。是否使用了可重复使用、可持续或可回收的材料，是否是无毒、无化学添加、有机认证或本地生产已经成为他们购买商品的衡量标准。 

消费者强烈的环保意识正影响品牌和企业的公众形象和运营方式。一些大品牌已抢先一步，高调做出坚决的环保承诺。例如，星巴克宣布在旗下全线分店停止使用塑料吸管，预计每年可以减少使用超过十亿支塑料吸管；可口可乐计划在2030年前回收每一个已销售的瓶子或汽水罐；宜家家居也在重新设计产品，使其更易于循环再造或重复使用。 

据IDC预测，截止至2025年，全球预计会有75%的零售商把碳排放/环境因素纳入产品开发和选择供应商的考量之中，而这将有助于提升45%的客户忠诚度。 

因此，当越来越多的消费者开始重视可持续发展，并且愿意通过消费支持他们的环保理念，这对于传统商超而言意味着新的商机，他们可以透过推出新产品、新运营模式、新可持续发展项目的方式，来吸引市面上那些乐意用身体力行支持环保的消费者，用绿色、安全、健康的购物体验赢得他们的忠诚与留存。

 总而言之，无论是新兴电商还是传统商超，未来竞争的焦点都在于客户体验。而无法满足当下消费者的购物需求、不能提供令人满意的客户体验，则是传统商超陷入困境的源头。传统商超需要做的就是从源头入手，倾听客户心声，用最贴心、优质的消费体验，满足客户不断升级的购物需求，增强客户的体验感和满意度，才是真正的破局之道。 

「体验家XMPlus」——全旅程的客户体验管理SaaS系统，为企业提供“云端协同的客户旅程地图刻画-多源数据的收集和融合-数据AI分析和BI展示-紧贴业务流的实时预警”等功能，还有专业的咨询团队帮助“搭建覆盖客户全生命周期的测量指标体系”，助力企业全面高效地收集、管理、分析客户反馈，掌握客户对产品和服务的感受和态度，了解客户的潜在需求与期待，管理并改善全流程的客户体验，用超预期的体验留住回头客！

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