大多数客户体验（CX 计划）都被定位为战略性的，但很快就会偏离业务目标，而只是跟踪 CX 指标。时间流逝缓慢，数据不断增加，并且陷入瘫痪。大的战略目标演变为分数提高和渐进主义，而不是收集有用的见解，从而有信心地进行更改。

大多数CX程序都以类似的方式被破坏：

安全——它们的设计没有考虑到变化或创新。

舒适度——他们有“软”指标，而不是真正的业务目标。

轻松——他们缓慢而无目的地移动。

错误一：放弃变革和创新

在最基本的层面上，基本程序会随着时间的推移跟踪性能。其次有效的 CX 计划优先考虑要衡量的内容的重要性，并将这些数据与您想要的结果进行堆叠，虽然执行驱动程序分析可以实现更改，但它并不是真正的更改。当团队过于专注于分发数据、确保数据质量或撰写见解而忘记数据的目的时，就会发生报告瘫痪。需要建立“思考时间”可以帮助解决这个问题。及时构建以了解数据的含义和应用，而不仅仅是测量、制造和分发。

此外如果 CX 会导致任何真正的变化，协作也很重要。 CX 专家必须与其他部门和利益相关者合作，推动以客户为中心的改进议程。

错误二：将指标与业务成果联系起来

有4种方法可以改变这种现象：

1、获取和服务客户​​的成本（CAC 和 CSC）：客户和潜在客户群的了解越多，建立他们渴望的体验和服务就越多

2、客户渗透和分享：客户渗透只是增加您拥有的客户数量。当最终的销售点 (POS) 决策发生时，钱包份额是衡量他们如何花钱的最终衡量标准。研究两者的驱动因素和障碍以在此处进行优化。

3、客户终身价值：这是所有未来客户收入的净现值，包括损耗和您的贴现率。这是一项复杂的衡量标准，但最好的公司都了解它，并将其作为记分卡的核心部分。

4、客户流失：运行良好的 CX 计划有助于防止客户远离您的品牌（流失）或完全放弃它（背叛）。

衡量 NPS 或其他指标可能是唯一可用的经验证据。但是，要谨慎研究 KPI 的成功或失败。一个满意的客户不一定是一个有利可图的客户。

错误三：动作缓慢，毫无目的

CX 程序设计良好且方法论合理至关重要，但有时会允许浪费的活动潜入设计过程并使程序陷入困境。缺乏动力和迟缓会给 CX 计划带来厄运，领导层必须推动该计划。

所有权。一个对程序的成功和质量负有最终责任的人。

专业知识。领导者不必了解有关业务、研究方法和分析或战略的所有内容，才能有效。但了解得越多，该计划就会越有效。

资源。从与 IT 计划的预算相称的基本预算开始。让他们展示价值以赚取更多资源。

赋权。给领导者成功的权力。这是该计划在领导力阵营中陷入中立的明显证据。

有许多障碍和弯路可能会阻止您的 CX 计划获得完全的投资回报。这三种是最常见的。为了避免它们，请记住 CX 程序不仅仅是观察分数的上升和下降。目标是创造同时为客户和公司增值的体验。

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