海尔的张瑞敏有句名言叫做：“不自用，不销售。”这句话的意思是海尔的员工在把产品推向市场之前，必须自己先使用并满意，确保产品的质量和用户体验。

体验家CEM是一款帮助企业收集、分析客户体验数据，并围绕体验数据进行高效协作的SaaS软件。那么问题来了，我们能做到“不自用，不销售”么？
 

答案是能。长期以来，我们一直用体验家CEM监测体验家CEM自己的客户体验，保证我们给客户推出的产品和解决方案是亲测有效的。本篇文章我们就以案例的形式，讲述体验家产品团队如何用自己的产品功能，监测客户对新上线的"文本分析"模块的使用体验，并且快速发现问题并"改进"的完整流程。

体验问题的出现

体验家在3月推出了【文本分析】的功能，该功能可以让客户自己设定和更改话题树，将问卷中的文本题、爬取的电商评论等无结构数据进行情绪判定、话题分类等分析。（具体功能就不赘述了，欢迎读者注册体验）。推出后，我们将这一功能置于“数据洞察”这个一级模块之下。

和其它新功能的推出一样，体验家的客户成功还针对付费客户，进行了直播教学。但是经过一段时间的用量监测，发现这个功能的使用频率并没有达到预期。那么问题来了，到底是什么问题导致了问题？是功能不够强大？还是上手的费力度太高？还是交互过于复杂？

用体验家CEM收集用户反馈

01. 设计指标体系

为了找到问题的原因，体验家的解决方案团队设计了一份《文本分析功能使用及需求调研》的问卷。我们改进了传统用户调研中两个弊端：一是对不同用户发送同一套问卷，二是问卷题目过多。这两个问题都会降低用户的参与意愿，从而降低应答率。所以，我们将问卷分为免费版用户和付费版两个子问卷。并且通过参数拼接实现针对不同客群投放不同的问题组。

02. 实时收集反馈

站内信的应答率太低（一般只有2%-5%），体验家采取了网页嵌入功能，将这一问卷嵌入到体验家产品内。投放后客户首次登录都可以看到该问卷。

03. 我们还设置了勿扰机制，让问卷不会过度弹出。

04. 由于体验家庞大的客户群体以及网页嵌入式反馈的便捷，我们不到1周就收集到了上百份样本。接下来才是重点：我们用体验家的BI模块进行了分析，谜底揭晓的时刻了……

用体验家分析和定位问题

我们在将网页嵌入问卷时拼接了版本ID，识别出答题者的产品版本。这样就可以针对不同类型客户的使用场景，投放不同的问卷，提升应答率，也不需要被访者自己填写版本从而产生数据不准确的问题。从数据中我们发现，样本中57%是免费版用户（free），36%是专业版（profession），7%是（update）。（这里我也要检讨，我们内部对于不同版本的英文命名也太随意了，应该改成free-premium-flagship）

由于该功能最初只开放给了付费版用户，所以针对那57%的免费版用户的问卷中，我们询问了客户对这一功能的期望度。发现绝大部分使用CEM的用户，还是希望拥有这一功能的（88%）。

在使用场景方面，我们构想的情感分析、摘要生成、话题分类、实体识别等功能，都命中了一部分客户的需求。情感分析的需求量最大，这也很好地为我们标定了细分功能的发力方向。

针对付费版的客户，我们询问了日常工作中是否需要使用文本分析。我们发现体验家CEM的使用人群有72%是需要使用文本分析功能的。

但问题出现了，有61%的人根本没有注意到我们推出了这一功能。

而回答“是”的客户，我们又追问了“是否有使用文本分析的功能”？我们发现只有43%的用户实际使用过。

在那些注意到但是未使用的客户，我们又追问了未使用的原因，我们发现“不清楚如何使用”占了43%。

对于那些使用过的人群，我们询问了使用的费力度，8.33分在我们所有功能模块的分数中并不算低。

综上所述，我们可以得出以下四条发现：

1.大家是想用文本分析的

2.入口不太好找

3.产品上手有点难

4.但愿意尝试的高阶用户，该功能并不难用

对问题进行改进和持续监测
 

基于以上发现，体验家产品团队决定做出几项改进建议：
 

01 鉴于88%的用户想用，72%的用户日常工作会涉及到文本形式的数据，我们决定将这个功能放至免费版，让体验家所有的注册用户都可以使用这一功能。（高优先级，将在6月推出）

02 增加这一功能的使用教学（中优先级，需要在该模块制作并嵌入教学视频）

03 将这一功能升至一级导航，让它更容易被找到（被否决，无法独立撑起一级导航，且需要其他功能也一并迁移，研发成本较高）
 

但是这并不是一次简单的“项目制调研”，结论到这里只是暂时的。我们会持续保留这一个反馈场景，并且持续监测，然后比较前面这些指标随时间变化的趋势，来看我们采取的措施是否有效。注意到该功能的人比例是否提升？使用过的人比例是否提升？不知道怎么用的人是否降低？上手难度是否降低？随时间变化的趋势，来继续提升这一模块的使用体验。

总结

许多企业都经历过这样的问题：我们以为推出的产品或服务会获得用户的高频使用和喜爱，但实际效果却并不尽如人意。
 

这是因为自己所理解的客户使用场景和客户实际的使用场景之间存在偏差，在早期缺少足够的潜在客户调研和访谈的情况下，产品的设计和决策往往是基于逻辑推演和过往的经验做出的。
 

这不仅是体验家CEM这样的软件公司，而是所有任何行业的企业都会面临的正常现象，而如何在推出MVP（最小可用产品）之后快速收集用户反馈，避免在“自嗨”的路上越走越远，才是真正应该思考的问题。
 

在过去的6年中，体验家CEM用我们的产品和方法论，帮助零售、出海电商、金融、软件、汽车、教育等行业的数百家客户改善了客户体验。但作为乙方，我们无法把这些客户内部实际改善的全过程公开，因此我们把自己的这个案例剖析给大家。限于篇幅和这个特定的项目，我们仅展现了体验家CEM很少一部分功能，我们希望未来能够和更多的企业合作，用体验家的产品和方法论，为客户创造更好的消费体验。

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