体验家XMPlus-全旅程客户体验管理

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体验即营销,如何用体验家实现高效的线索细分?

什么是线索细分?

 

线索细分,指的是将收集而来的线索根据用户行为、特征等信息划分成若干个小组,从而方便市场、运营等部门开展更精细化的营销动作。

 

为什么要进行线索细分?

 

不同的客户为企业带来的价值不同。许多情况下,少部分高价值客户能够带来大部分利润。有了线索细分,我们就能更充分地理解客户,制定更聪明的营销策略,提供差异化服务,从而更好地迎合消费者需求变化。

 

反之,如果我们不对线索进行细分,对所有客户采取相同的营销手段,既难以照顾到客户的特殊需求,也会造成巨大的资源浪费。

 

 

从哪几个维度进行线索细分呢?

 

传统手段大多是根据外在属性对客户进行分层,如客户的交易金额、来源渠道、产品版本等,却常常忽略掉决定客户是否持续购买的最重要维度——客户使用产品后的体验。

 

据Gartner、Forrester等多家研究机构的调研显示,客户体验与平均客单价呈正相关关系:80%的客户愿意为优质的体验买单;客户愿意为优质体验付出的溢价比例高达7%-16%;优质体验能带来1.5倍的留存率和复购率的提升。

 

在此情况下,企业应该把“体验”引入客户分层,作为判断高质量线索、客户的标准之一,以实现更精细化的客户分层管理,提高线索转化率。

 

例如,当我们将体验指标“客户满意度”和传统分层的“交易金额”进行交叉分析,就可以将客户分成以下四类,如下图:

 

结合“客户满意度”与“交易金额”

 

1)高金额高满意:品牌的忠实客户,对品牌充满信任和认同,有较大可能会购买新品,并自觉地为品牌传播口碑;

2)高金额低满意:品牌老客,对品牌有一些不满情绪,企业如果不加以处理,可能会有流失风险;

3)低金额低满意:对品牌的满意度低,交易金额也不高,对品牌的忠诚度较低,有较高的流失风险;

4)低金额高满意:虽然交易金额较低,但满意度较高,销售应该积极接触这类客户,成单概率更高。

 

如何将“体验”维度纳入线索细分?

 

要想将“体验”维度纳入线索细分,实现更精准、高效的线索跟踪管理与培育孵化,我们首先要遵循以下步骤:

 

01 全方位收集客户反馈

 

无论是洞悉客户需求,还是测量客户体验,都需要以客户反馈为基底和支撑。我们可以使用体验家,梳理出客户在消费过程中所需要经历的场景、阶段和触点,以短信、微信服务号、页面嵌入(网页、APP、小程序)等多种途径,选择合适的触达人群、时间和频率,更无缝、高效地收集线索、商机、成单等不同阶段的客户反馈,通过深入挖掘与分析数据,了解客户的真实需求和偏好,并计算出他们的体验得分。
 

体验家的【页面嵌入】功能

更贴合使用场景,无缝收集客户反馈

 

02 使用“体验”维度来筛选客户

 

紧接着,我们要将“体验”纳入筛选维度,为客户建立体验档案,再与客户的基本信息以及交易历史、时间和频率等行为维度信息相结合,共同作用于客户的分析管理与跟进维护。

 

体验家的【客户中心】模块

将“体验”纳入客户筛选维度

 

如上图所示,我们可以在体验家的【客户中心】筛选出“交易金额大于1000,体验得分小于5分”的风险客户,定位到他们感觉不满意的原因之后,及时地派出销售/客服人员进行跟进与维护,防止客户流失;或者是在推广新品时、测试新功能时,筛选出“交易金额大于5000,体验得分大于8分”的忠诚客户,主动地邀请他们购买新品或是填写新功能试用反馈,成功率会相对较高。

 

哪些工具可以帮助实现线索细分?


综上所述,我们需要两类工具来实现精准、高效的线索细分:一是可以帮助收集和分析客户洞察的客户体验管理(CEM)工具,二是用于管理客户交互的CRM工具

 


体验家XMPlus——行业领先的CEM工具,从客户画像、客户旅程,到客户洞察的一站式收集与分析,再到实时呈现每一位客户体验得分、预警信息的客户中心,助力扎实做好线索细分前期准备工作的同时,帮助企业实现“以体验驱动”的线索细分、培育与管理,实现新增长。
 

CRM工具的选择空间就更加多了,无论是国外的Salesforce、Hubspot,还是飞书推出的轻量化CRM等等,企业都可以根据自身的实际情况按需选择。
 

最 后


客户洞察是线索细分的关键,线索细分是精细化营销的前提,而精细化营销又是实现高转化率的重要手段之一。因此,企业需要做的就是尽可能早地、多地了解客户,深耕体验管理,并将其运用到工作中的各个环节,相信一定会给企业的未来发展带来更多增长动能。

 

参考资料:Lead Segmentation in SaaS: What Are Lead Segments and How To Create Them?

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