越来越多的线上和线下客户体验构成了一个合并生态系统的一部分，购物者在这个生态系统中可以在多个渠道之间自由移动。为了提供客户现在期望的轻松和个性化水平，品牌必须在所有接触点无缝地吸引他们的受众。员工在实现这一目标方面发挥着重要作用。

多渠道，一种客户关系

消费者体验不再只是去商店购物或拿出设备在线购买的问题。当今的消费者正在以连续、无时间限制的方式与零售、旅游、酒店和其他领域的品牌互动，在一次购买中通过网络、移动、实时聊天、商店访问、第三方评论和社交内容建立多种联系旅行。虽然最终结果可能是在商店或网站上进行购买，但这个最终接触点远非故事的全部。

擅长面对面体验的品牌是那些能够理解和利用这些多渠道消费者行为的品牌，并且知道如何充分利用所有可用的接触点，无论是数字的还是传统的，以吸引他们的受众。例如，移动应用程序提供了使用客户数据来个性化优惠和地理定位以提供与时间和地点相关的营销的潜力。店内体验可以利用听觉、嗅觉和质地等感官因素来吸引顾客，并利用与员工的面对面联系来巩固人际关系。

怎样才能获得出色的店内体验？

客户体验设计由很多东西组成。有一些实际考虑因素，例如位置布局、照明和感官体验。有员工选择和培训，员工的管理方式以及他们在与客户互动时的自主程度。在更具战略意义的层面上，有客户旅程分析、体验数据的收集和解释、访问时间和持续时间的模式等。

除此之外，更广泛的公司政策、人力资源投资、员工培训和发展以及强大的员工体验管理计划都有助于为客户和员工之间的积极交流奠定基础。资源分配也是如此。例如，保持足够的人员配备水平或投资于提高效率的技术意味着员工有时间和精力为客户提供服务，并且不太可能显得匆忙和分心。

最后，品牌应该利用员工的反馈来提升客户体验。通过面对面的互动、临时反馈和他们自己经验丰富的观察，员工可以对客户的声音提供额外的见解，这些见解可以结合直接的客户反馈和运营数据来优化从人员配备水平和营业时间到品牌推广的所有内容决策和营销信息。

重要的店内时刻

在店内体验方面，顾客和员工之间的互动通常在使体验令人难忘和有意义方面发挥着重要作用。但是，虽然听到员工对客户的关怀和慷慨的个人行为令人鼓舞，但我们认为寻找在重要时刻为每个客户提供出色体验的案例更具启发性，这是全面融合文化的结果、技术和组织因素。

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